Mise à jour de l'assistance clientèle 11-06-2018

[Gaile Gray.6029]

Actuellement, notre équipe d'assistance clientèle met plus de temps à répondre aux requêtes au vu du nombre croissant de tickets reçus. Le temps d'attente moyen pour la plupart des tickets est d'environ une à deux semaines. Cette situation n'est pas acceptable, c'est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour réduire ces délais, en étoffant notamment notre équipe. L'équipe de l'assistance clientèle travaille 24h/24, 7j/7 et veille à fournir à tous des réponses aussi rapides, précises et complètes que possible. Si vous avez récemment envoyé un ticket et que vous n'avez pas reçu de réponse, soyez assurés qu'il ne s'agit pas d'un oubli de notre part. Nous nous assurerons de répondre à tout le monde.

Informations utiles pour recevoir une réponse plus rapidement

• Envoyez un ticket à l'aide de l'adresse e-mail associée à votre compte ArenaNet. Votre compte ArenaNet correspond, dans la plupart des cas, à l'adresse e-mail utilisée pour vous connecter au jeu.
• Vous pouvez envoyer un ticket de façon anonyme, cependant... sachez que nous devrons procéder à une vérification de compte pour des raisons de sécurité, et que cette procédure pourra allonger le temps de réponse.
• Envoyez un seul ticket pour un problème rencontré. Si vous souhaitez ajouter des informations, veuillez mettre à jour le ticket existant en vous connectant au site d'assistance et en modifiant les informations contenues dans le ticket, ou en répondant à l'e-mail reçu lors de la création du ticket.
• N'envoyez pas deux fois le même ticket : dupliquer les tickets allonge le temps de réponse pour vous, ainsi que toutes les personnes ayant besoin d'aide, car nos agents doivent d'abord fermer les doublons, ce qui retarde la résolution de chaque problème. Veuillez mettre à jour le ticket existant.
• Vous pouvez vous assurer que nous avons bien reçu votre requête. Nous envoyons une confirmation pour chaque ticket reçu, que ce soit via le site Web ou par e-mail. Dans le cas où vous n'auriez pas reçu d'e-mail confirmant que nous avons bien reçu votre requête, veuillez vérifier vos dossiers Spam et Messages supprimés afin de vous assurer que celui-ci n'a pas été réceptionné dans le mauvais dossier. Si vous ne parvenez pas à trouver l'e-mail de confirmation, vous pouvez vous connecter à votre compte sur le site d'assistance et vérifier que nous avons bien reçu votre ticket.
• Fournissez des informations détaillées : nombre de tickets ne contiennent pas d'informations assez détaillées pour nous permettre de résoudre le problème rencontré. Veuillez vous assurer d'envoyer un maximum d'informations dans le message de départ et de fournir toute information complémentaire requise par un agent en mettant votre ticket à jour.
• Pièces jointes à un ticket ou un e-mail : actuellement, nous ne pouvons pas recevoir les pièces jointes à un ticket ou un e-mail de départ. Si vous souhaitez envoyer un fichier en pièce jointe, il vous suffit de répondre à l'e-mail confirmant la réception de votre ticket.

Nous vous remercions pour votre patience tandis que nous tentons d'améliorer la situation.

[Gaile Gray.6029]

Mise à jour du 6 septembre 2018

L'équipe d'assistance clientèle a fait preuve d'une grande efficacité et est parvenue à répondre au grand nombre de tickets reçus au début de l'été. Bien que chaque ticket soit unique, et que les délais de réponses puissent varier, à l'heure actuelle, la plupart des tickets devraient être traités par un représentant de l'assistance clientèledans les jours suivant la réception. Les temps d'attente sont donc plus courts qu'en juin et en juillet et ne cessent de diminuer. Nous mettons tout en œuvre pour revenir à un délai de réponse inférieur à 24 heures, en moyenne, pour toutes les langues.

Merci de votre patience durant la période de grande affluence et pour votre soutien !